Növeld a bevételt: a cross-sell és az upsell
Az olyan technikák, mint az upsell és a cross-sell nagy népszerűségnek örvendenek, legyen szó offline vagy e-kereskedelmi értékesítésről. Hogyan növelhetném a bevételt extra tőkebevonás nélkül? Hogyan lehetne az értékesítési folyamatot maximalizálni? A legtöbb cégvezető és vállalkozó gyakran teszi fel ezeket a kérdéseket. A következő két értékesítési eszköz helyes alkalmazásával nagyobb bevételt realizálhatunk, növelhetjük a termékeladásokat és sok hűséges ügyfelet szerezhetünk. Következzen a cross-sell és az upsell!
A cross-sell bemutatása
A keresztértékesítés (cross-selling) alatt egy olyan értékesítési módszert értünk, amikor a vevőknek egy hasznos, releváns kiegészítő terméket ajánlunk a megvásárolni kívánt termék mellé. Ez az alapvető technika minden cégen belüli sales képzés alappillére, hiszen a már megszólított, meggyőzött vevőknek értékesíteni költséghatékonyabb, mint új ügyfeleket szerezni.
A keresztértékesítéssel átlagosan 10-30%-kal növelhető az értékesítések száma. 2006-ban az Amazon alapítója Jeff Bezos azt nyilatkozta, hogy a cégénél az eladások 35%-át a cross-sell eredményezte.
Számos területen találkozhatunk keresztértékesítéssel. A leggyakrabban talán a vendéglátóiparban, a gyorséttermekben. Amikor a hamburgert menüben ajánlják, a vásárló arra gondol, hogy a kedvező ár miatt jobban megéri a menüt megrendelni és ebben nem is téved. Ugyanakkor kevesen gondolnak bele, hogy a rendelés előtt szerettek-e volna hasábburgonyát és üdítőt is fogyasztani. A kedvezmény mértéke meggyőzi a vásárlót, az étterem pedig egy hamburger helyett kettő másik terméket is értékesített az eladó jóvoltából. Egy másik éttermi példa, amikor fogások elfogyasztása után a felszolgáló desszertet és kávét ajánl.
A laptop értékesítésénél kézenfekvő, ha az eladó egy egeret vagy egy fülhallgatót kínál megvételre. Egy új autó vásárlásakor a szalonban casco biztosítást is ajánlanak. Egy lakásbiztosítás vagy kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás megkötésekor a biztosítási ügynök a helyszínen vagy a későbbiekben nyugdíjbiztosítást és további megtakarítási formákat kínál.
Nézzünk néhány általános elvet a keresztértékesítés sikerességéhez!
- Olyan termékeket ajánljunk, amik hasznosak és megkönnyítik az eredeti használatát.
- Részletesen bemutatjuk a kiegészítő terméket és azt, hogy milyen további előnyöket jelent a vevő számára annak megvásárlása.
- Kedvezményes árat kínálunk az együttes vásárlás esetén.
Az upsell lényege
A felülértékesítés során nem egy új terméket ajánlunk a vevőnek, hanem a kiválasztott áru helyett próbálunk egy magasabb árkategóriába tartozót értékesíteni. Az eladó a vásárlás pillanatában felajánl egy hasonló, de drágább terméket. A lényeg a vásárlási érték növelése. Upsell az az eset is, amikor a nagyobb kiszerelés megvételére ösztönzik a vásárlót.
A vendéglátós példánkra visszatérve felülértékesítés az is, amikor a közepes menü helyett a nagy menüt szeretnék nekünk eladni. Az sem véletlen, amikor a telefonos értékesítő a korábbi modell helyett az idei verziót kínálja fel.
A sikeres upsell titka:
- Emeljük ki a termékelőnyöket! Legyen szó online vagy offline értékesítésről, a vásárlókat meg kell győzni, hogy a drágább verzióval, nagyobb mennyiséggel vagy magasabb szolgáltatással olyan értéket kap, ami ellensúlyozza magasabb vásárlási értéket.
- Íratlan szabály, hogy kiválasztott termék/szolgáltatás értékénél nem érdemes 25-30%-nál drágábbat ajánlani. Ez persze nagyban függ az eredeti ártól is, de a túl nagy árkülönbség elriaszthatja a vásárlót.
- Kiegészíthetjük az ajánlatot egy ajándékkal vagy egy extra szolgáltatással is.
Keresztértékesítés és felülértékesítés a webáruházakban
Új vásárlókat terelni egy online áruházba igen költséges lehet. Ez az állítás különösen igaz az új, még nem ismert webshopokra. Ha már megszólítottuk és elértük a célközönségünket, bevételt is szeretnénk realizálni a kifizetett marketing költségek után. A vásárlások után pedig arra kell törekednünk, hogy visszatérő vevőkre tegyünk szert. A cross-sell segítségével elkötelezett és lojális ügyfeleket kapunk. Az upsell által pedig növelhető a felhasználói elégedettség. Közös előnyként említhetjük a kosárérték növekedését.
A cross-sell a webáruházakban a kapcsolódó termékek bemutatásával jelenik meg. Gyakran megjelenik a kiválasztott termék mellett a kosárba helyezés után egy kapcsolódó termék. Egy férfi inghez remekül illik egy farmer vagy cipő. A vásárlónak megtetszik a felajánlott termék és a szállítási díjat megspórolva további terméket ad a kosarához.
Egy új mobiltelefon vásárlásnál ajánlható egy tok vagy kibővített garancia.
A kereskedők így további marketingköltségek nélkül tehetnek szert extra bevételre, hiszen gyakran kerül a kosárba az ajánlott termék vagy szolgáltatás is.
Hosszú távon is profitálhatunk a kapcsolódó termékek bemutatásával: a vásárlóban tudatosul az, hogy nálunk nem csak alaptermék érhető el, hanem a kiegészítő termékek is. Legközelebb, amikor ezek megvásárlásán gondolkodik, már ott lesz a fejében a mi webáruházunk lehetséges opcióként.
Tipp: Mindig jelenítsd meg a kapcsolódó termékeket a webshopodban! A ruházati termékeknél jó ötlet különböző outfiteket összeállítani a kapható termékekből.
A termék részletes leírásánál megjeleníthetjük a hasonló terméket is vagy azokat, amiket értékesíteni szeretnénk. A televíziók, mobiltelefonok leírásánál gyakran megjelenik a képernyőn egy drágább, magasabb felhasználói élményt kínáló verzió, így az upsell megjelenik a webshopokban is. Itt is elmondhatjuk, hogy nem érdemes sokkal drágább terméket megjeleníteni. Az ajánlatnak tükröznie kell azt a plusz értéket, amit a megvásárlásával kap a vásárló.
Mire figyeljünk?
Miután megismertük az említett értékesítési technikákat jogosan merülhet fel a kérdés, hogy miért nem használja ezeket eredményesen az összes értékesítő? A siker titka a jó időzítés és az árérzékenység. Hiába ajánlunk fel egy 50 ezer forintos telefon helyett egy 200 ezer forintos készüléket, a vásárlót nem fogja meggyőzni az, hogy mennyivel szebb képet készíthetünk vele. Helyesen kell felmérni az igényeket és ahhoz egy kicsivel drágább terméket ajánlani. Jelen esetben egy 60-65 ezer forintos készülék szükségességéről még meggyőzhető a vásárló. A túl sok alternatíva felkínálása is negatívan hathat.
Érdemes a különböző mérésekből, eredményekből levonni a következtetéseket és ezek alapján változtatni az ajánlott termékeken. Kísérletezzünk és használjuk bátran a bemutatott módszereket!
A cikk részben Nicole Langhart írása alapján készült.
